ASEGURAN QUE CAMBIA LA FORMA DE CERRAR UNA VENTA TELEFÓNICA

Por medida del Central, peligran 10.000 empleos en call centers

Según las empresas, omite la grabación de una llamada como mecanismo que valida la venta de un producto o servicio financiero. En el Central aclaran que sólo rige para seguros

La Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC) que reúne a 26 empresas del sector, se declaró en estado de alerta tras conocer una resolución del Banco Central de la República Argentina (BCRA), que regula los procesos de validación de venta telefónica, según la entidad para los servicios financieros. Para la CACC, la Comunicación "A" 6145, difundida el 6 de enero, presupone cuatro mecanismos de aceptación expresa por parte del consumidor, en los cuales se excluye a la grabación telefónica de voz. Contempla banca móvil, banca por Internet, correo electrónico y soporte papel. Desde la Cámara dicen que la grabación de las llamadas permite cerrar el proceso de venta de un producto o servicio cuando el cliente da su consentimiento. Su omisión como mecanismo de aceptación expresa, para esta entidad fue "involuntaria", por lo que procedió al envío de una carta formal dirigida Federico Sturzenegger, presidente del BCRA, solicitándole una enmienda. "Pedimos una prórroga hasta poder reunirnos y decidir cuál es la mejor solución.

La expectativa es que el BCRA nos reciba y que incorporen la grabación como mecanismo de aceptación expresa", afirmó a El Cronista, Marcelo Bechara, Presidente de la CACC. La entidad alertó sobre la preservación de unos 10.000 empleos de centros de contacto que se ocupan de la gestión telefónica en el sector de servicios financieros. Son el 20% de un sector que actualmente emplea a 50.000 personas, principalmente en las provincias de Córdoba (38%), Ciudad y provincia de Buenos Aires (27%), Tucumán (14%) y Chaco (13%). "La comunicación A 6145 coloca a las empresas frente a una crítica situación. La grabación telefónica de voz es una práctica habitual. La no inclusión le quitaría fluidez a la dinámica de la venta, la burocratizaría y ralentizaría el proceso, lo que haría de nuestros servicios algo menos demandado por las empresas, afirmó Bechara.

Sin embargo, desde el Central rechazaron las advertencias y aclararon que la medida sólo se refiere a la venta de seguros. Según voceros del BCRA, el párrafo agregado a la resolución se refiere de manera exclusiva a la contratación de pólizas y se adoptó como mecanismo de protección para los clientes, ante los excesos de los call centers. "Sólo se les pide que en este caso, validen el proceso con otro mecanismo como un mail o home banking", aclararon. Y rechazaron que este mecanismo pueda generar una masiva ola de despidos en el sector.

En tanto, desde la CACC insisten en que la grabación de las llamadas sirve ante eventuales conflictos por los servicios ofrecidos, si no eran los acordados, y de manera interna para validar el proceso de auditoría que valida la compra, una vez que el usuario acepta. "La medida del Central pretende defender al consumidor y evitar desvíos, pero suma más procesos burocráticos que los usuarios no están acostumbrados y haría menos eficientes nuestros servicios", afirmó Bechara. Agregó que la situación podría ser más crítica si se tiene en cuenta que el sector emplea a jóvenes de 18 a 25 años y personas mayores de 45 años.

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