Los principios para entender el mercado han sido demolidos

Debemos empezar declarando algo, resultado de esta pandemia global: los principios rectores de cómo entendíamos a nuestros clientes, es decir, al mercado, han sido demolidos hasta sus cimientos.

¿Y qué cambios vemos que han llegado para quedarse?

• Vemos que ahora prevalecen las personas de confianza por sobre las organizaciones de confianza: porque los vínculos 1-a-1 se han fortalecido, sobre todo debido al distanciamiento social obligatorio y a la interacción remota a través de medios digitales.
• Ya no hay ningún tipo de duda que lo digital está por delante de lo físico: y no sólo tiene que ver con las interacciones remotas a través de diversas plataformas como Zoom, Google Meet, Microsoft Teams, Skype, WhatsApp y tantas otras; también está presente en nuestra forma de comprar artículos tecnológicos o artefactos para el hogar, de elegir qué prenda nos queda mejor, dónde nos iremos de vacaciones (a través de tours virtuales), etc.
• También está claro que el delivery se impuso al negocio minorista (retail): y todavía no ha aparecido un modelo optimizado que sea escalable, sino que cada empresa organiza su propio mecanismo de llegada directa a sus clientes – lo cual lo hace indefectiblemente ineficiente en términos de la sociedad en su conjunto.
• Por su parte, los webinars gratuitos se impusieron a la formación paga: lo cual viene a reforzar la marcada tendencia a que el modelo de educación “industrial, en serie y mecanicista que nos permitió desarrollarnos laboral o profesionalmente, ha caducado, porque el conocimiento está cada vez más democratizado.
• La situación a la que nos enfrenta la pandemia es un shock externo que ha hecho que ahora los problemas sean “en serio , imponiéndose por sobre los asuntos internos y trivialidades sin sentido que solían generar la artrosis organizacional, entorpeciendo la eficiencia y agilidad.
• Nadie puede cuestionar que la falta de tecnología se impuso al exceso de tecnología: ya que no concebimos que podamos llevar adelante nuestro día a día sin la necesaria dosis de soporte digital, tanto laboral como personalmente.
• Claramente, estamos frente al colapso económico por sobre el colapso en la productividad: porque no hay discusión que los que emerjan de este trance, surgirán como Ave Fénix hiper-eficientes entre las cenizas de la economía como la conocíamos.
• Sabemos también que el smartphone pasó a ser oxígeno en vez de ser un vicio,
• Y a nivel de las empresas industriales, ahora prefieren acumular stock por sobre el just in time.

Con este contexto, al diseñar el sistema Go-to-Market la organización debe responder preguntas bien concretas:

• ¿Hay que redefinir las fronteras del mercado? ¿Siguen comprando los mismos clientes? ¿Durante cuánto tiempo van a aceptar las ofertas pre-pandemia? ¿No hay integrantes nuevos en el universo de los no clientes que sean de interés? ¿Hay evidencias digitales (datos) que sustenten las definiciones actuales y ajustes futuros?
• ¿La oferta está ajustada al mercado? ¿Se siguen valorando los mismos atributos que antes? ¿La relación con esos clientes será igual que en la era pre-pandemia? ¿Hay canales modernos que no estén siendo aprovechados? ¿El modelo de venta (comercialización) sigue siendo el más apropiado y efectivo tanto para el nuevo cliente como para la nueva oferta?

Aún en esta apretada síntesis, hay oportunidades para reflexionar sobre cómo aumentar el volumen total del negocio sin morir en el intento.